5 prácticas de servicio al cliente que harán que tus clientes te amen

Tue | December 2023

¿Has perdido clientes por un mal servicio? La realidad es que no estás solo en ello. Todos hemos estado en esta situación de frustración después de una llamada telefónica. Prometiéndonos no comprar o regresar más a esa tienda. Esto es algo que le sucede a un 95% de clientes que dicen abandonar una marca por un servicio al cliente deficiente. La buena noticia es que, si estás aquí es porque estás dispuesto a hacer un cambio para mejorar tu servicio al cliente.

Un buen servicio al cliente es la diferencia entre una disculpa apresurada y poco clara y una solución personalizada que dejará a tus clientes elogiando tu marca. En esta guía te mostraremos el camino hacia el éxito con tus clientes a través de cinco prácticas de buen servicio al cliente. Empezando por comprender las necesidades de tus clientes hasta brindarles un soporte personalizado. Así que, ¿estás listo para hacer felices a tus clientes y convertirte en una marca admirable?

¡Comencemos!

1. Priorizar las necesidades y satisfacción del cliente

Cuando un cliente está satisfecho con una marca es más probable que este se convierta en un seguidor leal que recomienda tu marca a otros. Además, adquirir clientes nuevos cuesta entre 5 y 25 veces más que retener clientes existentes. Por esto debes poner a tus clientes en primer lugar y enfocarte en sus necesidades y satisfacción de inicio a fin.

Tener clientes satisfechos es sinónimo de grandes beneficios a largo plazo. Cuando comprendes esto y ves el panorama más amplio, más oportunidades de crecimiento llegan a tu negocio. Entonces, ¿cómo logramos priorizar las necesidades de tus clientes?

Conociendo a tu cliente

Todos queremos trabajar con empresas que resuelvan nuestras necesidades de manera eficiente y rápida. Una manera en la que puedes conocer mejor a tus clientes es obteniendo reseñas y comentarios sobre tus productos.

Pregunta a tus clientes qué opinan sobre tus servicios y productos, que les gusta más, que no les gusta y qué les gustaría que cambie. Puedes recopilar esta información de varias maneras, pero puedes empezar por enviar encuestas en línea, organizar grupos focales o simplemente seguir discusiones que hayan sobre tus productos en redes sociales.

También te recomendamos que consultes guías que incluyan preguntas que puedes hacer a tus clientes. Algunas preguntas que puedes hacer para medir la satisfacción de tus clientes pueden incluir las siguientes:

• ¿Qué puede hacer mi empresa para satisfacer mejor sus necesidades?

• ¿Qué tan satisfecho está con nuestros productos/servicios?

• ¿Cuál es el principal beneficio que recibe de nuestro producto/servicio?

También puedes preguntarles sobre el profesionalismo, la amabilidad y las habilidades de resolución de problemas de tus representantes de servicio al cliente. En cuanto a distribución de encuestas que te ayuden a medir la satisfacción de tus clientes existen herramientas como SurveyMonkey o Typeform.

Estas herramientas en línea te permiten crear encuestas profesionales, recopilar respuestas y analizar resultados de manera automática. Además puedes elegir entre diferentes plantillas y establecer métricas de atención al cliente, las cuales podrían incluir, satisfacción general, probabilidad de recomendar, tiempo de resolución, entre otras.

Una vez que hayas realizado las encuestas respectivas, tendrás muchos datos para analizar sobre los principales desafíos a los que se enfrentan tus clientes. Lo cual te ayudará a priorizar áreas de mejora y abordar las inquietudes de manera proactiva. Al menos antes de que escalen. Además esto puede ayudarte a dirigir el entrenamiento de tu personal de servicio al cliente.

2. No dejar que los clientes esperen: responde rápida y efectivamente

Imagina que un cliente envía un mensaje de preocupación porque su pedido está atrasado y por algún razón ves su mensaje días después, cuando ya ha expresado su frustración en alguna plataforma social. ¡Ouch! No abordar las inquietudes de tus clientes con prontitud, puede llevar a eso y puede resultarte muy costoso.

Por otro lado, tener una comunicación rápida y eficiente con tus clientes es otra buena práctica de servicio al cliente que puedes implementar para obtener clientes leales. Ahora, la pregunta es ¿cuál es la mejor manera de llevar una comunicación clara y eficiente con tus clientes? Eligiendo los canales de comunicación adecuados. La clave es que ofrezcas una combinación de canales tradicionales y digitales, dependiendo de cuáles se adapten a tu audiencia y tu industria. Aquí hay algunas opciones populares:

• Canales de comunicación tradicionales: Llamadas telefónicas y correo electrónico. Son los màs preferidos por los clientes para problemas urgentes o conversaciones complejas.

• Canales digitales: Estos se pueden agregar al sitio web de tu negocio e incluyen, ventanas de chat en vivo, redes sociales, página de centro de ayuda. Estos son perfectos para preguntas rápidas y para un alcance más internacional.

• Canales emergentes: Son los más nuevos e incluyen aplicaciones de mensajería y chatbots. Son excelentes para soporte 24 horas al día, 7 días a la semana y consultas básicas y frecuentes.

Ahora, ¿cómo puedes utilizar cada una de estas herramientas para responder más rápido a tus clientes?, veamos algunos ejemplos:

• Teléfono: Herramientas como sistemas telefónicos virtuales pueden brindarte notificaciones de llamadas instantáneas y transcripciones de mensajes de voz similares a las de un correo electrónico, para que puedas responder y mantener a los clientes potenciales activos.

• Correo electrónico: Puedes crear plantillas pre diseñadas en Gmail o Outlook para preguntas comunes como políticas de devolución o actualizaciones de envío. Esto ahorra tiempo y garantiza respuestas consistentes. Para obtener más información, consulta plantillas de correo electrónico de atención al cliente.

• Chat en vivo: Plataformas como Zendesk o LiveChat permiten que tu equipo maneje múltiples conversaciones simultáneamente, ofreciendo un servicio al cliente eficiente y fluido.

Por otro lado, ¿cuáles son herramientas que están disponibles 24 horas a las dudas de tus clientes?

• Chatbots: Estos asistentes con tecnología de inteligencia artificial pueden responder preguntas frecuentes y brindar ayuda básica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como un puesto de preguntas frecuentes digital en tu sitio web. Solo recuerda ofrecer una transición fluida a agentes humanos para problemas complejos. Para obtener más información sobre cómo configurar un chatbot, consulta cómo crear tu primer chatbot de IA.

• Redes sociales: Participa activamente en las plataformas que utilizan tus clientes. Esto genera confianza y te permite abordar las inquietudes rápidamente.

• Centro de ayuda: Crea un recurso completo en línea con preguntas frecuentes, guías y tutoriales. Esto permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, lo que reduce aún más tu carga de trabajo.

Al ofrecer comunicación multi canal, preparar tus respuestas previamente y tener disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, podrás asegurarte de que tus clientes se sientan escuchados y valorados. La rapidez y la eficacia son clave para tener un excelente servicio al cliente.

3. Personaliza tus interacciones: Haz que cada cliente se sienta especial

A Emma le encantan las joyas hechas a mano. Un día, visita su tienda online favorita. El sitio la reconoce y la saluda calurosamente. Aún mejor, le muestra una colección de collares nuevos, no cualquiera, sino bellezas delicadas como las que ella adora.

Además, aparece una pequeña sorpresa: un vistazo exclusivo a las próximas piezas elegidas solo para ella. ¡Es como si la tienda conociera las joyas de sus sueños!

Este, amigos míos, es el poder del servicio personalizado. No se trata de lujos, se trata de recordar preferencias, hacer sugerencias y hacerte sentir especial.

¡Y funciona! 7 de cada 10 compradores dicen que una empresa que comprende sus necesidades se gana su lealtad. Así es como las pequeñas empresas pueden brillar más que las grandes: construyendo conexiones genuinas con personas reales.

Entonces, ¿cómo puedes hacerlo?

Utilizando herramientas de CRM para almacenar información de los clientes y personalizar chats o correos electrónicos, ofertas e interacciones de soporte. Varias opciones de software pueden ayudarte a crear interacciones personalizadas, atendiendo a diferentes necesidades y presupuestos. Algunas de las principales que puedes encontrar en el mercado son:

Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM): Ideal para gestión integral de datos de clientes y personalización en todos los canales.

• Ejemplos: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM

• Funciones: Información de contacto, historial de compras, seguimiento de interacciones, herramientas de segmentación, marketing por correo electrónico personalizado, motores de recomendación, etc.

Software de asistencia: Ideal para agilizar las interacciones de atención al cliente y ofrecer asistencia personalizada.

• Ejemplos: Zendesk, Freshdesk, LiveChat

• Características: Sistema de emisión de tickets, chat en vivo, base de conocimientos, análisis del desempeño de los agentes, enrutamiento automatizado basado en el perfil del cliente, saludos y respuestas personalizados.

Es buena idea que investigues y compares las diferentes opciones, busca pruebas o demostraciones gratuitas para probar sus funciones. Recuerda, la personalización más efectiva proviene de comprender a tus clientes, así que elige un software que haga que esos datos sean fácilmente accesibles y procesables.

4. Proporcionar información bien informada y precisa

¿Recuerdas alguna vez en la que fuiste a una tienda con un problema técnico y te sentiste frustrado y confundido? Bueno, también puede suceder lo contrario. A veces, entras a un lugar y el personal sabe instantáneamente cómo solucionar tu problema y te lo explica de una manera que realmente entiendes. Se siente mágico, ¿no? Ese es el poder de un equipo de servicio al cliente confiable y capacitado. ¡No necesitas un "bar de genios" para experimentar esto! A medida que Apple invierte en sus empleados, usted puede equipar a su equipo con las herramientas y la capacitación adecuadas para convertirse en verdaderos héroes del servicio al cliente.

Así es como puedes hacerlo:

Desarrollar una base de conocimientos integral

Cuando un cliente llama con un problema, debe recibir la misma respuesta completa de cualquier miembro de su equipo con el que hable. Para asegurarse de que tu equipo conozca la información necesaria y tenga una forma sencilla de encontrar respuestas a las preguntas, es necesario que haya una fuente única de la que puedan obtener estas respuestas consistentes.

Crea una guía centralizada que cubra estos productos, servicios, políticas y preguntas frecuentes con software de base de conocimientos como Zendesk Guide, Confluence o Helpjuice. Los miembros del equipo deberían poder navegar rápidamente por estas guías para localizar información mientras se comunican con los clientes.

Un software de base de conocimientos intuitivo debe recopilar cualquier información que tus empleados necesiten consultar cuando trabajan con clientes. Puedes crear páginas centrales para cada tema importante. Por ejemplo, puede crear una página denominada "Impuesto sobre las ventas". Esta página puede contener:

• Cómo calcular el impuesto sobre las ventas

• Cuándo cobrar el impuesto sobre las ventas

• Enlaces a páginas de cada estado donde haces negocios con sus políticas de impuestos sobre las ventas.

Asegúrate de actualizar periódicamente la base de conocimientos con nueva información y da tiempo a tu equipo para familiarizarse con cada actualización. Anima a tu equipo a seguir el autoaprendizaje y mantenerse informado sobre las tendencias de la industria para mantenerse a la vanguardia en su campo. Como representantes de tu empresa que tienen el contacto más directo con los clientes, tu equipo de atención al cliente debe sentirse experto en su área de enfoque.

Canales de comunicación interna

No hay nada como un compañero de trabajo a quien puedas hacerle preguntas importantes. Tu equipo puede apoyar el crecimiento y la precisión del conocimiento de los demás mediante la configuración de chats digitales o procedimientos de correo electrónico para obtener información en tiempo real. Cuando tu equipo puede colaborar para proporcionar información correcta y actualizada, todos se benefician.

Simplifica esta comunicación utilizando plataformas de mensajería como Slack o Microsoft Teams. En los chats de equipo, designa canales para ciertos temas para que a los empleados les resulte más fácil encontrar información. Puedes mantener un canal exclusivamente para discusiones sobre pedidos personalizados, por ejemplo, y otro para información faltante de paquetes.

Recuerda, vale la pena invertir en la educación de tu equipo porque su crecimiento continuo beneficia a tu empresa. Los empleados deben tener la oportunidad de continuar su educación tomando cursos o revisando publicaciones relevantes para los avances en su campo. Puedes apoyar esto ofreciendo tiempo remunerado para aprender o proporcionando recursos educativos sin costo alguno.

5. Haz un esfuerzo adicional y supera las expectativas

La atención al cliente no se trata sólo de resolver problemas. También se trata de sorprender a tus clientes. Cuando haces un esfuerzo adicional y superas las expectativas, generas confianza en tus clientes, lo que puede conducir a una relación a largo plazo.

Tácticas de sorpresa y deleite

Los clientes aprecian ventajas como descuentos, notas personalizadas o obsequios. Chewy, el sitio web de artículos para mascotas, es conocido por sus prácticas de atención al cliente. Entre un rápido servicio al cliente y atractivos costos de envío, Chewy se destaca por el toque personal que brinda en tarjetas de cumpleaños y tarjetas para dueños de mascotas.

Puedes utilizar plataformas de comercio electrónico pre diseñadas para realizar un seguimiento de los descuentos o obsequios proporcionados a los clientes. Documenta la información del cliente en una plataforma CRM para recopilar información como los cumpleaños de los clientes, lo que brinda la oportunidad de enviar estas sorpresas. También puedes incluir muestras "gratuitas" de tus productos con pedidos grandes, lo cual es un placer para los clientes y una excelente herramienta de marketing para nuevos productos.

Participación de la comunidad

Tus clientes son más que oportunidades de venta. La interacción fuera del carrito de pago establece relaciones reales con tu base de consumidores. Participa en eventos comunitarios, foros o grupos de redes sociales dentro de tu industria.

Las redes sociales son una de las mejores herramientas de servicio al cliente para involucrar a la comunidad. Estos espacios centrados en la comunicación suelen ser el lugar adecuado para publicaciones que no son de ventas, como una empresa de juguetes que comparte publicaciones divertidas sobre actividades para hacer con su niño pequeño que complementan sutilmente su línea de productos de juguetes. Cuando proporcionas contenido e información sin condiciones, posicionas a tu empresa como un experto confiable.

Organiza eventos comunitarios que ayuden a establecer conexiones, como una tienda de mascotas atrayendo a clientes organizando eventos de adopción de mascotas. Si bien es posible que no se beneficien directamente de la organización del evento, apoyan a su comunidad local de dueños de mascotas, se ganan la confianza y aprovechan la oportunidad de permitir que los clientes vean sus productos.

Sabemos de servicio al cliente

En One Park Financial, trabajamos arduamente para brindar el tipo de mejores prácticas de servicio al cliente que nuestros clientes adoran. Cuando solicitas financiación con nosotros, puedes contar con una experiencia personalizada y con conocimientos de principio a fin. Si has estado en el negocio durante al menos tres meses y generas al menos $7,500 en ingresos mensuales, puedes asociarte con nosotros para financiar tu crecimiento. Comienza hoy obteniendo la pre calificación y comunícate con nuestro equipo de atención al cliente si tienes alguna pregunta.

Descargo de responsabilidad: El contenido de esta publicación se ha elaborado únicamente con fines informativos. No pretende proporcionar ni debe ser considerado como asesoramiento fiscal, legal o contable. Consulte con su asesor fiscal, jurídico y contable antes de realizar cualquier transacción.