Buenas prácticas para crear una experiencia para clientes B2B
Mon | December 2022
Los clientes ya no esperan por los lentos. Si la presencia de tu sitio web está desactualizada o los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente son lentos, por lo general tu producto tendrá un peso extra. Pero ¿qué pasa si eres una empresa cuyo público meta son otras empresas? Como por ejemplo las empresas B2B (o business to business, es decir, de negocio a negocio), las cuales tienen casi el doble de probabilidades de perder clientes potenciales (y existentes) cuando el servicio es lento, demasiado superficial o está desinformado.
Es un hecho que las empresas con una experiencia en marketing B2B y buena atención al cliente dirigen el crecimiento de sus negocios desde una firme base de clientes. En este sentido el camino es claro, pero hay muchos pasos que debes seguir para mejorar las interacciones con tus clientes. Entonces ¿cuáles pasos debes elegir y cómo puedes empezar?
En las siguientes secciones, explicaremos las prácticas más importantes que puedes empezar a implementar para crear una experiencia de servicio B2B de alto nivel con sitios web accesibles. Así que continúa leyendo y aprende las mejores prácticas de servicio al cliente, reconoce a tu público objetivo de marketing y crea una estructura de soporte que atraiga más negocios en lugar de ahuyentar a potenciales clientes, como hacen tantas empresas B2B desinformadas.
Establece un servicio de atención al cliente B2B
Los consumidores individuales y las empresas tienen los públicos objetivo más diversos. Algunas empresas atienden a clientes individuales, mientras que otras atienden a empresas y organizaciones. Esto quiere decir que el marketing para empresas es diferente del marketing para consumidores individuales y por esta razón existe un método de marketing completamente diferente llamado B2B Marketing.
Cuando elabores tu plan de atención de servicio al cliente, enfoca el tiempo y los recursos en incluir estructuras de respuesta B2B adaptadas a las necesidades del cliente. Para ello, construir una lista de clientes que sea sólida es fundamental, ya que los acuerdos contractuales entre empresas suelen ser lucrativos y a largo plazo. Establecer las mejores prácticas desde el principio permite una transición fluida a medida que se comercializa desde un inicio con los clientes. Esto te permite establecer conexiones, realizar las ventas y, en consecuencia, enfocarte en la asistencia y retención de los clientes. El marketing y la tecnología innovadora permitirán a tu empresa escalar eficazmente, retener a clientes actuales, gestionar los contratos entrantes y construir una mejor presencia en línea.
Crea relaciones B2B a largo plazo
Es probable que las relaciones B2B perduren más allá de los plazos de una típica relación de negocio a cliente, lo cual hace que los clientes B2B sean la columna vertebral de muchas empresas. Si quieres empezar a crear relaciones que sean de largo plazo puedes empezar por hacerte las siguientes preguntas:
¿Cómo trabaja actualmente tu equipo para asegurar y mantener los clientes empresariales?
¿Tienes los recursos, planes de juego y equipos necesarios para el éxito?
¿Cómo es la experiencia de cliente para tus clientes B2B cuando existen puntos de conflicto o cuando necesitas apoyo?
Dedicar tiempo a identificar puntos de conflicto es fundamental para usar tus recursos con eficacia y permitirle a tu equipo establecer una estructura de respuesta sólida e intencionada.
¿Cómo atraer clientes B2B?
Atraer nuevos clientes, especialmente clientes B2B, no tiene que ser complicado. En primer lugar, identifica lo que ofreces (enfócate en las áreas en las que eres fuerte y único). Luego, utiliza tus estudios de mercado para dirigir tu mensaje de ventas a las empresas de tu sector con nuevas ofertas y mensajes atractivos.
Muchas empresas se benefician también de contratar a un representante de marketing. Mensajes claros, puntos de entrada sencillos y una directa llamada a la acción ayudarán al cliente a trabajar con tu equipo con eficacia y confianza, creando así experiencias de venta satisfactorias. Las empresas quieren saber que eres fiable, accesible y hábil. Es más probable que se enfoquen en tus recursos de apoyo, y en resultados concretos, que en el costo. Asegúrate de que tu mensaje deje esto claro, así como tus particulares ventajas.
Crea una respuesta al cliente que sea centralizada
Las relaciones duraderas con los clientes requieren que las empresas sean fácilmente accesibles y tengan capacidad de respuesta. Las mejores prácticas B2B implican respuestas rápidas y en tiempo real, lo cual es fundamental para el éxito. Según una investigación reciente realizada por Salesforce, los clientes empresariales anticipan una respuesta inmediata en el 80% de las veces, mientras que los clientes no empresariales tienen un umbral más bajo, alrededor del 69%.
Una excelente iniciativa para maximizar el tiempo de respuesta es crear en tu sitio web la opción de chat interactivo. Aunque las relaciones individuales son importantes para la asistencia continua al cliente, es mejor trabajar con varias personas dentro de la empresa, a fin de satisfacer diferentes necesidades y crear contactos adicionales. Esto evitará que tu equipo sufra pérdidas en la rotación natural de personal a medida que las necesidades evolucionan en los distintos departamentos.
La necesaria formación en ventas también beneficiará a los resultados del B2B. Una de las mayores quejas de los compradores B2B es que los representantes de ventas son demasiado insistentes y esto no le es de utilidad. En muchos casos, los compradores hacen gran parte de la investigación (en forma independiente) para evitar al representante de ventas en la medida de lo posible. Los clientes B2B son 5 veces más propensos a comprarles a los vendedores que proporcionan información valiosa sobre su empresa y ayudan a los clientes a tomar decisiones.
Entrenar a tu equipo para que responda a las necesidades de los clientes, en lugar de solo presionar para conseguir ventas adicionales, mejorará la satisfacción de los clientes y creará una reputación para la marca de ‘respuesta centrada en el cliente’ por encima de las menos favorables ‘técnicas de venta de alta presión’.
Intenta mantener accesible la opción de comentarios de los clientes. Los clientes necesitan un espacio donde ofrecer una opinión constructiva sobre el rendimiento y los resultados. Utiliza estos comentarios en las revisiones periódicas del rendimiento, para actualizar las políticas y los servicios ofrecidos, así como en los recursos accesibles para satisfacer las necesidades de los clientes.
Trabaja con tu público objetivo
Mantener a los clientes contentos con un sólido servicio de atención al cliente y ser receptivo a los comentarios es esencial para la experiencia del cliente B2B. Invierte desde el principio, y con frecuencia, en una investigación de mercado que sea útil y específica para evaluar y desarrollar tus planes de marketing, actualizar tus servicios y las ofertas de tus productos. Algunos pasos que puedes seguir son los siguientes:
Puedes empezar con evaluaciones reflexivas de los tipos de empresas a las que esperas llegar.
Luego puedes identificar los posibles clientes y mostrar compromiso en abordar sus necesidades específicas, ya que esto es la columna vertebral de las mejores prácticas B2B.
Además puedes construir una sólida base de clientes con productos y ofertas significativas para aumentar el compromiso de tus clientes.
Recuerda que debes pedir que te compren o "llamar a la acción". Tu mensaje debe incluir tanto la acción como los subsecuentes pasos que deben dar los potenciales clientes en el proceso. Recuerda que tienes lo que ellos quieren y necesitan, y tu trabajo es ayudarlos a saber cómo acceder a tu equipo. Cuando los potenciales clientes no están seguros de cuáles son los siguientes pasos y requisitos, es probable que quieran invertir su energía y sus fondos en otras opciones más accesibles. Cuanto antes puedan interactuar, mejor. Tómate el tiempo necesario para crear un equipo que gestione el CRM, recopile datos e incluya un portal de comentarios en tu página web a fin de recoger comentarios y datos continuos de los clientes para una mejora continua.
Los costes de los estudios de mercado pueden ser prohibitivos para muchas pequeñas empresas. Nuestro equipo ofrece una financiación útil para ayudar con los fondos y con capital , haciendo que estos recursos sean accesibles a los propietarios de negocios de primer nivel y en desarrollo. Cuando el momento de crecer llega, te ofrecemos los recursos que necesitarás para alcanzar el éxito, y lo hacemos teniendo en cuenta tus necesidades. Ponte en contacto con nosotros para hacer avanzar tu negocio, y uno de nuestros experimentados agentes se pondrá en contacto contigo para ayudarte a crear el mejor plan de financiación para tu próxima campaña de marketing. La financiación es una sabia inversión en la futura rentabilidad de tu empresa, y nosotros te ayudaremos a averiguar lo que necesitarás exactamente para conseguirlo.
Haz que tu contenido web sea más accesible
Los negocios se mueven con rapidez, y la experiencia del usuario es fundamental para que las experiencias B2B sean positivas. Supongamos por un momento que tu sitio web está desactualizado, bien porque es difícil de navegar o porque ignora las necesidades actuales de accesibilidad, como escalado para móviles y enlaces sencillos de seguir, o porque cuenta con formularios y diseños obsoletos. En estos casos, los usuarios se irán a una empresa más moderna y accesible. "Un estudio realizado en el Reino Unido reveló que se perdieron casi 12,000 millones de libras en ventas de comercio electrónico en un año debido a los problemas de accesibilidad de la web. Esto hace que sea crucial seguir las directrices de accesibilidad de la web". Trabajar con un profesional especializado en experiencia del usuario es una gran manera de superar estos obstáculos.
Crea una experiencia de seguimiento
Cerrar el "trato" es sólo el principio. Hay que evitar caer en la trampa de limpiar la entrada y pasar al siguiente cliente. Las relaciones a largo plazo requieren contacto, apoyo continuo, seguimiento útil y esfuerzos de divulgación intencionados. La mayoría de las empresas en crecimiento experimentarán una evolución de sus necesidades a lo largo del tiempo. Mantenerse conectado y emplear a miembros del equipo que estén al tanto de las necesidades cambiantes del mercado beneficiará las relaciones a largo plazo, las cuales son fundamentales para el éxito del B2B. Ten preguntas útiles para identificar el "por qué, cuándo y cómo" tus clientes necesitan apoyo. Por ejemplo, ¿Por qué están experimentando conflicto? ¿Para cuándo necesitan la ayuda? ¿Cómo puedes satisfacer mejor sus necesidades? Asegúrate que tu equipo está preparado y enfocado en la atención al cliente.
Invierte en marketing B2B y llega a tus clientes comerciales
Utilizar técnicas B2B intencionadas y eficientes fortalecerá el éxito del negocio. Puede parecer abrumador y fuera de alcance. Sin embargo, con una buena estructura y utilizando los fondos disponibles, ofertas de financiación y capital de trabajo, las mejores prácticas se convierten en accesibles y fáciles de aplicar para los motivados empresarios que trabajan para ampliar su base de clientes B2B. Tómate tu tiempo, esfuérzate, construye las bases y verás cómo tu negocio crece y prospera más allá de las proyecciones. Estamos aquí para ayudarte.
Descargo de responsabilidad: El contenido de esta publicación se ha elaborado únicamente con fines informativos. No pretende proporcionar ni debe ser considerado como asesoramiento fiscal, legal o contable. Consulte con su asesor fiscal, jurídico y contable antes de realizar cualquier transacción.